Настав час розлучитися з Airbnb

вітальня в чистому мінімалістичному стилі Airbnb
Опубліковано :

До біса Airbnb, — сказав я собі, прочитавши одну з відповідей їхньої служби підтримки клієнтів. Незважаючи на наявність документів, що мій господар не мав заплатив відшкодування, яке вони погодилися мені надати, Airbnb вирішив стати на бік господаря та не повернув мені кошти. Це був другий раз за кілька місяців, коли мені довелося дзвонити в службу підтримки — і вдруге вони стали на бік господаря.

Це був момент, коли я вирішив нарешті залишити Airbnb.



Дозвольте мені пояснити шлях до цього рішення.

Ще в 2019 році я написав статтю під назвою Чи настав час розлучитися з Airbnb? Я згадав численні проблеми з безпекою, обслуговуванням і надмірним туризмом у компанії. Ця стаття якимось чином потрапила до генерального директора Airbnb Браяна Ческі, який зв’язався зі мною, щоб поговорити. Ми запланували дзвінок, і, до його честі, він вислухав, коли я щойно розвантажився на Airbnb, і переглянув усе, що, на мою думку, було не так. Він визнав, що компанія не ідеальна, і дав мені деяку інформацію про те, що Airbnb робить, щоб вирішити їхні проблеми.

Коли я почав подорожувати минулого літа, я вирішив знову скористатися Airbnb. Я все ще думав, що тут є маса невирішених проблем, але в місцях, де готелі обмежені, це часто найкращий і найдешевший варіант розміщення. (Незважаючи на мої проблеми з самою компанією, вони дійсно перераховують деякі дійсно чудові помешкання на веб-сайті.)

Коли я був у районі Finger Lakes (виноробний регіон на півночі штату Нью-Йорк, який просто чудовий), я прокинувся від електронного листа від Airbnb, у якому говорилося, що ми з моїм другом повинні залишити наше житло зразу і що мій рахунок зараз заморожено. Я поняття не мав, що відбувається. Господар був так само збентежений ситуацією, але був радий дозволити мені залишитися, поки я не вирішу це.

Я розберусь пізніше, сказав я і пішов на дегустацію вина. Мені подзвонив хтось із Airbnb і запитав, чи я вже пішов. «Ні, поки ви не поясните мені причину», — відповів я.

Я не рухався, поки Airbnb не сказав мені, що сталося, оскільки і господар, і я були щасливі. Але Airbnb не сказав мені, поки я не піду (стандартна процедура, вони сказали). Ми були в глухому куті.

Тож я застосував єдине рішення, яке міг придумати: я надіслав текстове повідомлення генеральному директору по допомогу.

Виявилося, що через те, що мій номер телефону був у двох облікових записах, під час автоматичного перегляду їхня система заморозила їх обидва, вважаючи, що це частина якогось шахрайства. І це викликало електронний лист, який, коли на нього не було відповіді, викликав телефонний дзвінок. Чому вони не могли просто сказати мені це по телефону? Здавалося дивним, що їхня процедура полягала не в тому, щоб запитати «Гей, ти можеш прояснити це для нас», а сказати, що «Ваш обліковий запис заморожено». Піти зараз!

Мій обліковий запис було відновлено, але я думав: «А що, якби це сталося з кимось, у кого не було номера генерального директора?» Уявіть собі, що родині, яка перебуває у відпустці, кажуть, що вони повинні їхати, але ні чому . (Чорт, її обліковий запис однієї з членів моєї команди було призупинено кілька років тому, і вона ніколи не була повідомлена, чому. Вони не повернуть їй обліковий запис. Одного разу вона просто прокинулася, і їй сказали: «Вибачте, ви покинули нашу платформу». .)

Це залишило справді неприємний присмак у роті.

Перемотування вперед до вересня. Я в Лос-Анджелесі і знайшов єдинорога: Airbnb, яким керує людина, чий фактичний дім був, а не просто квартира, куплена для використання як псевдоготель (Див.: надмірний туризм ). Доїжджаю до місця і зустрічаю господаря. Квартира була просто нормальною: вона була захаращена, жалюзі в моїй кімнаті були зламані (і ніколи не були полагоджені, незважаючи на обіцянку це зробити), а в кімнаті не було ні кондиціонера, ні опалення.

Але, як би там не було, це було місце для ночівлі.

Крім того, це не було.

Другої ночі, о 23:30, я намагався заснути, коли розмова ведучого на вулиці перейшла в крик сірника. Вона та хлопець, якого вона мала, посварилися. Це тривало понад 30 хвилин, поки я не вирішив спакувати свої валізи та поїхати до готелю вниз по дорозі. Хлопець був удвічі більший за мене, і я не збирався казати незнайомцям, щоб вони люб’язно замовкли, щоб я міг спати. Це могло піти на південь дуже швидко, і я не ризикував через це своєю безпекою.

Я надіслав електронний лист Airbnb, пояснив, що трапилося, і попросив повернути гроші за решту ночей. Вони зв’язалися зі мною і сказали, що ведуча спростувала мою історію, і що я повинен був поговорити з нею спочатку. Вибачте, вибачте мене за те, що я не сказав цьому великому страшному чуваку, що намагався спати, і мовчав.

Мені сказали, що я повинен був повідомити про свої проблеми в перші 24 години, щоб мати право на допомогу. Airbnb має 24-годинне правило, згідно з яким, якщо виникне проблема, ви все одно можете виїхати з відшкодуванням. Однак через 24 години ви не можете. Це дуже дурне правило. Що, якщо щось трапиться за цим вікном, особливо якщо ви залишитеся надовго? Ти просто облажався? (Оповідач: Так, ви.)

Тепер здається смішним, що представник не міг просто поглянути на цю ситуацію і сказати: «Добре, це лише двісті баксів, ось так!» оскільки це не проблема, яку можна було б передбачити в перші 24 години. Але вони цього не зробили. І що ще більше дратує мене у взаємодії, так це електронні листи, які вони надсилають! Подивіться на ці справжні електронні листи від служби підтримки клієнтів:

знімок екрана розмови служби підтримки клієнтів Airbnb знімок екрана розмови служби підтримки клієнтів Airbnb знімок екрана розмови служби підтримки клієнтів Airbnb знімок екрана розмови служби підтримки клієнтів Airbnb

Вибачте, але ви — компанія з капіталом у 100 мільярдів доларів, і ви не можете найняти персонал, який пише листи, які можна зрозуміти? Це вражає мене.

Зрештою це було вирішено, тому що, як ви вже здогадалися, я надіслав Браяну повідомлення.

Нарешті минулого місяця я орендував Airbnb в Остіні. Там не тільки не було чисто, але й усе було вкрите шерстю домашніх тварин. Господар не згадав, що у них є домашня тварина; якби вони, я б не залишився. Між цими двома проблемами я вирішив піти. Тож після деяких текстових повідомлень ми з господарем домовилися про відшкодування 20%.

Тільки вона ніколи не платила. Я чекав кілька днів, щоб побачити, чи гроші потрапили на мою кредитну картку. Коли цього не сталося, я знову надіслав їй повідомлення, і вона просто побачила мене.

Тож я зв’язався з Airbnb, показав їм нашу розмову та попросив допомоги. Вони сказали, що не можуть мені допомогти, тому що я не тільки закінчив цей 24-годинний період, але й тому, що бронювання також закінчилося. Мені треба було поговорити з господарем, сказали вони. Вибачте, але я це зробив! Я чекав лише тому, що знаю, що іноді відшкодування з’являється у вашій виписці через кілька днів.

Гаразд, ми це розглянемо, – відповів Airbnb.

Надійшла відповідь: господар відмовляє у відшкодуванні, тому це було не в його руках.

Але подивіться на нитку! Вона вже погодилася на це. Дай мої гроші!

Вибачте, ви накрутилися, сказали вони (гаразд, я перефразую, але це була суть).

Як це сталося один вирішити? Я написав у Twitter, служба підтримки клієнтів Airbnb побачила це, раптом проблему передали менеджеру, і гроші повернули.

Усі три інциденти залишили поганий, поганий присмак у роті. Що робити, якщо ви звичайний користувач, у якого немає синьої галочки в соціальних мережах або номера телефону генерального директора? Як тоді отримати допомогу? Мені не потрібно було б використовувати ці параметри, щоб отримати якісне обслуговування клієнтів.

Звичайно, VIP-персони постійно отримують особливе ставлення від компаній. Але як я можу порекомендувати вам компанію, якщо я знаю, що якщо щось піде не так, я отримаю краще лікування, а вас, швидше за все, обдурять? Їхнє обслуговування клієнтів має бути однаковим для всіх. Це не повинно вимагати, щоб ви надсилали повідомлення генеральному директору або скаржилися в Twitter. Політика має бути чіткою, а агенти мають повноваження допомагати людям, незалежно від того, блогери вони чи просто сім’я з Де-Мойна.

Я хочу, щоб Airbnb досяг успіху, оскільки оригінальна концепція все ще дивовижна. Але я думаю, що мені пора з цим розлучитися. Разом зі своїм надмірний туризм проблеми, його обслуговування клієнтів — це собаче лайно: воно ненадійне, його політика непрозора, і він готовий втратити клієнтів за кілька сотень доларів.

Я вважаю, що Airbnb має надати своїм агентам повноваження лише вирішувати проблеми, вартість яких нижче певної. Поверніть клієнту трохи грошей, попередьте господаря, і кожен може рухатися далі.

Але вони цього не роблять.

Здається, Airbnb досі вдає, що це служба, яка лише об’єднує людей і не несе відповідальності за те, що відбувається. Повідомлення, яке вони надсилають знову і знову: ви обговоріть це з господарем. Вони знаходять способи уникнути втручання.

Але господарі теж люди, і залишайтеся з достатньою кількістю з них, і врешті-решт виникне проблема (оскільки люди часто конфліктують). І коли це станеться, я не хочу хвилюватися чи розчаровуватися від роботи з компанією, яка просто скаже мені, що мені не пощастило.

(Можливо, у вас виникне спокуса сказати, що я нестандартний, але якби ви побачили мою скриньку «Вхідні», ви б подумали інакше. Вона наповнена скаргами та проханнями про допомогу, щоб їх вирішити. Чорт, одного разу один читач попросив про допомогу, тому що господар відмовляв їй у відшкодуванні 7000 доларів, у неї також були докази, на які вона має право, і вона подала на Airbnb до суду!)

***

То чому я хочу мати справу з компанією, яка, як я знаю, насправді мене не підтримує?

Я не. Ось чому я розлучаюся з Airbnb. Я б краще проживання в готелі де я знаю, що отримаю постійний рівень обслуговування. Ні сюрпризів, ні домашніх тварин, ні 24-годинного правила, ні опівнічних бійок. Це не ідеально, але краще, ніж Airbnb.

Я знаю, що більшість із вас продовжуватимуть користуватися Airbnb. І в багатьох частинах світу вони часто є найкращим вибором. Але майте на увазі: якщо щось піде не так, я не розраховую на допомогу.

путівник по Польщі

Примітка : Мені все ще подобається Airbnb, і я не мав проблем із цією частиною бізнесу.

Забронюйте поїздку: логістичні поради та підказки

Забронюйте квиток
Знайдіть дешевий рейс за допомогою Skyscanner . Це моя улюблена пошукова система, оскільки вона здійснює пошук на веб-сайтах і авіакомпаніях по всьому світу, тому ви завжди знаєте, що нічого не залишилося на камені.

Забронюйте житло
Ви можете забронювати хостел у Hostelworld . Якщо ви хочете зупинитися не в хостелі, використовуйте Booking.com оскільки він постійно повертає найдешевші ціни на пансіонати та готелі.

Не забувайте про туристичне страхування
Туристична страховка захистить вас від хвороби, травми, крадіжки та скасування. Це комплексний захист на випадок, якщо щось піде не так. Я ніколи не їду в подорож без нього, тому що мені доводилося ним користуватися багато разів у минулому. Мої улюблені компанії, які пропонують найкращі послуги та вартість:

Хочете подорожувати безкоштовно?
Кредитні картки для подорожей дозволяють заробляти бали, які можна обміняти на безкоштовні авіаквитки та проживання — і все це без додаткових витрат. Перевірити мій посібник із вибору правильної картки та мої поточні фаворити щоб розпочати роботу та переглянути останні найкращі пропозиції.

Потрібна допомога у пошуку заходів для вашої подорожі?
Отримайте свій посібник це величезний онлайн-ринок, де можна знайти цікаві пішохідні екскурсії, цікаві екскурсії, квитки без черги, приватних гідів тощо.

Готові забронювати поїздку?
Перевірте мій сторінка ресурсу для найкращих компаній, якими можна скористатися під час подорожей. Я перелічую всі, якими користуюся під час подорожей. Вони найкращі у своєму класі, і ви не помилитесь, використавши їх у своїй подорожі.